Customer Experience Manager H/F - Eloficash

Dans un environnement SaaS en pleine évolution, le Manager encadre une équipe de 7 personnes comprenant des collaborateurs Service Clients et des chefs de projet chargés de la personnalisation et du déploiement de la solution ELOFICASH pour les clients.

Rattaché au Managing Director Eloficash, vos missions principales sont :

1. Management opérationnel de l’équipe

• Encadrer, animer et accompagner une équipe de 7 personnes (support client + chefs de projet).

• Organiser le travail au quotidien : gestion des priorités, planification, répartition de la charge.

• Réaliser des points réguliers individuels et collectifs.

• Suivre la montée en compétences, identifier les besoins en formation et assurer le coaching opérationnel.

• Garantir un environnement de travail collaboratif, efficace et orienté satisfaction client.

2. Pilotage des activités Onboarding / Implementation / Training / Support

• Distribuer les projets entrants, affecter les ressources et suivre l’avancement jusqu’à livraison (Nouveaux clients et nouvelles fonctionnalités)

• Superviser la gestion des tickets support (N1/N2), escalades et SLA.

• Veiller à la qualité des réponses et au respect des engagements contractuels.

• Mettre en place des indicateurs de performance (KPIs – Churn - …) et suivre les résultats de l’équipe.

• Apporter un support méthodologique à l’équipe dans la conduite des projets.

3. Définir et faire vivre la méthodologie de travail de chaque activité

• Garantir l’application des bonnes pratiques de gestion de projet (planification, suivi, documentation, recette).

• Assurer la coordination avec les équipes internes (Produit, IT, Ventes, Marketing, ADV).

• Participer à la définition et l’amélioration des processus projets.

• Valider les livrables clés et contrôler la bonne réalisation des personnalisations logicielles.

• Valider l’adéquation entre les durées de projets vendues et la réalité et mettre en place les correctifs et/ou la facturation supplémentaire si nécessaire

4. Relation client et déplacements

• Participer occasionnellement à des réunions chez les clients et partenaires pour cadrer les besoins, suivre les projets ou gérer des situations complexes.

• Représenter l’entreprise auprès des clients stratégiques (Teams ou présentiel)

  Contribuer à la satisfaction et fidélisation des clients.

5. Amélioration continue

• Identifier les points d’amélioration sur les processus internes, outils et méthodes de travail.

• Proposer et piloter des actions visant à optimiser l’efficacité de l’équipe.

• Contribuer au retour d’expérience vers les équipes Produit pour améliorer la solution SaaS.

• Partager les bonnes pratiques avec les équipes Infolegale